Avete organizzato un evento, ci avete messo impegno e cura, ma sui social e sui siti iniziano a comparire recensioni negative? Anche gli eventi di maggior successo possono avere ospiti insoddisfatti. La cosa principale non è ignorare le critiche, ma saperle gestire nel modo giusto. Vediamo come trasformare il negativo in un’opportunità di crescita.
1. Mantenere la calma e non cancellare le recensioni
La prima reazione di fronte a un commento negativo è spesso il desiderio di nasconderlo. Tuttavia, cancellare i commenti o rispondere in modo brusco può generare ancora più indignazione. È meglio mostrare di essere aperti al dialogo.
Come reagire?
- Ringraziate per il feedback.
- Dimostrate di essere pronti a capire cosa è successo.
- Non litigate e non cercate di giustificarvi troppo, rischia di sembrare poco credibile.
Esempio di risposta errata:
«Le vostre critiche non hanno fondamento! Abbiamo fatto tutto in modo perfetto.»
Esempio di buona risposta:
«Grazie per il vostro commento. La vostra opinione è importante per noi e analizzeremo questa situazione.»
2. Analizzare il contenuto del reclamo
Le recensioni negative non sono tutte uguali:
- Costruttive: «Faceva troppo caldo in sala», «La segnaletica era poco chiara.»
- Emotive: «Il peggior evento della mia vita!», «Un completo disastro!»
Nel primo caso, si analizza il problema e si corregge per il futuro.
Nel secondo, si mostra empatia, ma senza lasciarsi trascinare in uno scontro emotivo.
3. Rispondere in modo rapido e corretto
È preferibile rispondere entro qualche ora o, al massimo, entro un giorno. Più la risposta è rapida, maggiore è la possibilità di attenuare la situazione.
Cosa scrivere?
- Esprimere dispiacere.
- Specificare il problema.
- Proporre una soluzione o un passo concreto.
Esempio:
«Ci dispiace che abbiate avuto questi disagi. Stiamo già discutendo questo aspetto con il nostro team e lo terremo in considerazione per i prossimi eventi. Se avete ulteriori commenti, saremo lieti di ascoltarli.»
Se la critica riguarda effettivi problemi organizzativi, come una registrazione troppo lenta o difficoltà con il catering, si può proporre una compensazione parziale, ad esempio uno sconto sul prossimo evento.
4. Spostare il dialogo nei messaggi privati
Se la recensione contiene lamentele personali o richiede un’analisi dettagliata, è meglio proporre di continuare la conversazione in privato.
Esempio:
«Ci dispiace che abbiate incontrato queste difficoltà. Analizziamo meglio la situazione. Scriveteci in privato e cercheremo insieme una soluzione.»
È però importante che, in caso di reclamo serio, solo i dettagli vengano gestiti in privato; la decisione finale o la soluzione proposta deve essere comunicata in maniera pubblica.
5. Migliorare gli eventi grazie alle critiche
Il feedback negativo è un’opportunità di miglioramento. Dopo ogni evento è utile analizzare le lamentele e individuare eventuali ricorrenze.
- Raccogliete i commenti che si ripetono (audio di scarsa qualità, programma poco comodo, problemi di organizzazione).
- Annotate le conclusioni e pianificate modifiche concrete.
Ad esempio, se gli ospiti si lamentano per la lentezza all’ingresso, la volta successiva potete aumentare il numero di addetti alla registrazione.
6. Lavorare sulla reputazione in anticipo
Il modo migliore per ridurre l’impatto del negativo è ottenere più recensioni positive.
- Chiedete agli ospiti soddisfatti di lasciare un commento.
- Condividete le recensioni positive sui social.
- Pubblicate foto e video dei partecipanti soddisfatti.
Più numerose sono le opinioni positive, minore sarà l’effetto di una singola recensione negativa.
Conclusione
Le recensioni negative non sono una condanna, ma uno strumento di crescita. L’importante è reagire con calma, rapidità e in modo costruttivo. Se si lavora bene con le critiche, anche gli ospiti inizialmente insoddisfatti possono diventare, col tempo, sostenitori fedeli dei vostri eventi.
Vi è già capitato di affrontare feedback negativi dopo un evento? Come avete gestito la situazione?
