Lors de la cérémonie des Oscars 2017, La La Land a été désigné Meilleur Film, et l'équipe est montée sur scène pour prononcer son discours de remerciement. Mais quelques minutes plus tard, il est apparu clairement que Moonlight était le véritable lauréat. La raison était simple, voire absurde : les présentateurs Warren Beatty et Faye Dunaway ont reçu la mauvaise enveloppe, contenant un prix pour une autre catégorie. PwC, responsable de la distribution des enveloppes, a présenté ses excuses officielles et reconnu l'erreur.
Le caractère comique de la situation résidait dans le contraste. Sur scène se déroulait l'événement cinématographique le plus prestigieux au monde : smokings, millions de téléspectateurs et la remise du prix suprême de la soirée. Pourtant, l'erreur semblait presque anodine : « on m'a donné la mauvaise enveloppe ». Cependant, les conséquences furent tout sauf anodines : la mauvaise équipe a réussi à monter sur scène, à commencer son discours, puis à remettre le prix à une autre équipe en direct à la télévision.
Quelles étaient les erreurs ?
1. Un processus crucial reposait sur une transmission manuelle.
Même si le système global était en place, le contrôle final s'est avéré lié à une seule action physique : la bonne enveloppe devait se trouver entre les bonnes mains au bon moment. C'est un point faible pour tout événement.
2. Le signal d'arrêt instantané a dysfonctionné.
Selon ABC News, l'erreur a été rapidement détectée, mais la correction a pris du temps – si longtemps que l'équipe de La La Land a pu terminer une partie des discours de remerciement. C'est une leçon essentielle pour les événements en direct : il ne suffit pas de savoir qu'une erreur s'est produite. Il faut un protocole préétabli définissant qui, comment et quand interrompre l'action sur scène.
3. La duplication des ressources a créé non seulement une protection, mais aussi un risque.
Le système comportait deux cartes pour chaque catégorie, et deux représentants de PwC géraient les enveloppes. L'idée de la duplication est raisonnable, mais si le processus de secours est mal séparé du processus principal, il peut devenir une source d'erreurs plutôt qu'un filet de sécurité. ABC News a noté que PwC avait créé deux cartes pour chaque catégorie.
4. Le risque pour la réputation s'est avéré supérieur au risque technique.
L'erreur a été corrigée. Cependant, son impact sur le public a été considérable : participants, hôtes, organisateurs, prestataire et la perception même de la cérémonie en ont pâti. L'Académie a spécifiquement déclaré que l'expérience des équipes de La La Land et de Moonlight avait été « profondément altérée » par cette erreur.
Une particularité de cette affaire
Cette affaire ne relève pas d'une « mauvaise organisation » au sens habituel du terme. Au contraire, elle démontre que même un système éprouvé, coûteux et testé à maintes reprises peut échouer en raison de micro-actions à l'intersection des personnes, du temps et du protocole.
Pour les organisateurs d'événements, la leçon essentielle est la suivante : plus l'événement est important, moins il doit reposer sur l'improvisation.
Conclusions pour les organisateurs d'événements
Les moments critiques exigent non seulement des listes de vérification, mais aussi des points de contrôle : qui vérifie, qui confirme, qui a l'autorité pour interrompre le déroulement.
Les processus de sauvegarde doivent être physiquement et procéduralement séparés du flux principal, sous peine de risquer la confusion.
Un événement en direct devrait prévoir un protocole de gestion de crise succinct : que faire en cas d’annonce d’un nom erroné, d’un mauvais gagnant, d’une mauvaise diapositive, d’un intervenant incorrect sur scène ou d’une erreur de script ?
Et surtout : les participants sont plus enclins à pardonner l’erreur elle-même qu’une pause mal gérée qui suit. L’erreur est humaine. Le chaos qui s’ensuit est d’ordre organisationnel.
Quels moments drôles, cocasses ou gênants vous souvenez-vous avoir vécus lors d’événements ?
Pas encore de commentaires. Soyez le premier à commenter !