Alla cerimonia degli Oscar del 2017, La La Land fu annunciato come vincitore del premio per il miglior film e il team salì sul palco per iniziare il discorso di ringraziamento. Ma pochi minuti dopo, divenne chiaro che il vero vincitore era Moonlight. Il motivo era semplice e quasi assurdo: i presentatori Warren Beatty e Faye Dunaway avevano ricevuto la busta sbagliata, contenente la scheda per la categoria sbagliata. PwC, responsabile della gestione delle buste, si scusò ufficialmente e riconobbe che i presentatori avevano ricevuto per errore la busta errata.
L'aspetto comico della situazione risiedeva nel contrasto. Sul palco c'era l'evento cinematografico più prestigioso del mondo, smoking, milioni di telespettatori e l'ultimo premio della serata. Eppure l'errore sembrava quasi banale: "mi hanno dato la busta sbagliata". Tuttavia, le conseguenze furono tutt'altro che banali: il team sbagliato riuscì a salire sul palco, iniziare il discorso e poi consegnare il premio a un altro team in diretta televisiva.
Quali furono gli errori?
1. Un processo critico dipendeva dal trasferimento manuale.
Anche se il sistema generale era in funzione, il controllo finale si è rivelato legato a una singola azione fisica: la busta giusta doveva trovarsi nelle mani giuste al momento giusto. Questo è un punto debole per qualsiasi evento.
2. Il segnale di arresto immediato non ha funzionato.
Secondo ABC News, l'errore è stato individuato rapidamente, ma la soluzione ha richiesto tempo, tanto che il team di La La Land è riuscito a terminare parte dei discorsi di ringraziamento. Questa è una lezione fondamentale per gli eventi dal vivo: non basta sapere che si è verificato un errore. È necessario un protocollo predefinito che stabilisca chi, come e quando interrompere l'azione sul palco.
3. La duplicazione delle risorse ha creato non solo protezione, ma anche rischi.
Il sistema prevedeva due schede per ogni categoria e due rappresentanti di PwC si occupavano delle buste. L'idea della duplicazione è ragionevole, ma se il processo di backup non è ben separato da quello principale, il backup può diventare una fonte di errore anziché una rete di sicurezza. ABC News ha sottolineato che PwC aveva creato due schede per ogni categoria.
4. Il rischio reputazionale si è rivelato maggiore di quello tecnico.
L'errore è stato effettivamente corretto. Ma l'impatto sul pubblico è stato enorme: partecipanti, presentatori, organizzatori, l'appaltatore e la percezione stessa della cerimonia ne hanno risentito. L'Academy ha specificamente affermato che l'esperienza dei team di La La Land e Moonlight è stata "profondamente alterata" da questo errore.
Una caratteristica peculiare del caso
Questo caso non riguarda una "cattiva organizzazione" nel senso comune del termine. Al contrario, dimostra che anche un sistema maturo, costoso e ripetutamente testato può fallire a causa di micro-azioni all'incrocio tra persone, tempo e protocollo.
Per gli organizzatori di eventi, la lezione fondamentale da imparare è questa: più importante è il momento, meno dovrebbe dipendere dall'improvvisazione.
Conclusioni per gli organizzatori di eventi
I momenti critici richiedono non solo liste di controllo, ma anche punti di controllo: chi verifica, chi conferma, chi ha l'autorità di interrompere la scena.
I processi di backup devono essere fisicamente e proceduralmente separati dal flusso principale, altrimenti il set di backup può creare confusione.
Un evento dal vivo dovrebbe avere un breve protocollo di gestione delle crisi: cosa fare se viene annunciato il nome sbagliato, il vincitore sbagliato, la diapositiva sbagliata, se sale sul palco il relatore sbagliato o se si verifica un errore di sceneggiatura.
E soprattutto: i partecipanti sono più propensi a perdonare l'errore in sé che una pausa gestita male che lo segue. Gli errori possono essere umani. Il caos che ne consegue è di natura organizzativa.
Quali momenti divertenti, comici o imbarazzanti vi vengono in mente durante gli eventi?
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